CRM：银行业务新增长点

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文/王东晖　来自《成功营销》

以往银行服务一直饱受批评和质疑，问题的根源主要是垄断经营，银行间竞争不足。近年来，由于重组、上市和变革的压力，国内银行也正在加强对业绩增长和投资回报的关注。其实服务即成本的观念已经过时，如何将服务转变为一种对客户的投资并带来回报，已成为中国银行业的新机遇，银行高管层应尽早将客户关系管理纳入战略性议题，并大力推进其实施。

国外金融业客户关系管理发展迅速，美国嘉信证券公司靠在线证券交易迅速崛起，抢走了传统证券巨头美林公司大量的市场份额，就是明证。目前国内银行已发行信用卡数量巨大，工商银行、招商银行和建设银行的信用卡发行量分别超过700、500和400万张，如果能对“卡民”的客户关系管理提升一个档次，将会出现一个潜力非常巨大的市场。

互联网技术的飞速发展，已给银行业的客户关系管理带来了巨大的挑战和机遇。网络作为新型的沟通工具，无论在深度和广度上都有其他沟通方式（如电话）不可替代的作用，如果管理得当，企业的投资回报应是可观的。例如银行在接到客户的电子邮件后，可利用系统自动回复客户一封电子邮件，将银行的相关网页链接告知客户，并在其网页的明显位置放置常见问题的解决方案或服务方案，并说明如果这样还解决不了问题，可继续发邮件或打热线电话与银行联络。也可考虑将在线联络与呼叫中心服务相结合，总之只要银行能不断变革，持续推出有创意的服务方案，才能加强客户的忠诚度，最终为银行带来价值。

王东晖：北京德翰创业管理咨询公司总经理